Herritartasuna eta kalitatea

Inkestak

Inkestak honako irizpide orokor hauek dituen egutegi batera egokituta garatzen dira:

• Udal-kudeaketaren alderdi orokorrei buruz herritar guztiei urtero egiten zaien inkesta. Inkesta bakoitzean galdera espezifikoak gehitzen dira, udal-jardueraren alderdi zehatzei buruz herritarrek duten iritzia ezagutzeko beharrari buruzkoak.
• Gainerako inkestak bi urtean behin egiten dira. Zenbait kasutan, aldizkakotasun hori hiru urtera zabaldu da, lortutako emaitzak oso handiak eta iraunkorrak direnean.

Aurreko galdetegi bat dagoenean, lehenengo fasea honen errebisioa eta ikerketa berria egingo den momentuko beharretara moldatzea da. Galdetegia existitzen ez denean, ez badaukagu aurreko esperientziarik edo beste enpresen inguruko benchmarking-ik, Foku Taldeen teknika erabiliko dugu inkestan sartu beharreko aldagai nagusiak identifikatzeko.

Gogobetetze-inkestak egiteko, hainbat teknika erabiltzen ditugu: telefono bidezko inkestak, bulegoetan aurrez aurrekoak, norberak betetakoak, etxekoak, interes turistikoko guneetan egindakoak.

Kasu guzti hauetan inkesta euskaraz eta gaztelaniaz dago eskuragarri, inkestatuari gure Komunitate Autonomoko bi hizkuntza ofizialetako edozeinetan erantzuteko aukera emanez. 

Laginaren tamaina erabiltzen diren estatistiken formulen araberakoa da. Behin hau zehaztuta, ikerketaren ondorioak hedatu nahi direneko unibertsoa kontuan hartuz, inkestak egiten hasten da planteatutako helburua lortzeko.

Foku taldeak eta "mistery shopper”

Une bakoitzean lortu nahi diren helburuen arabera erabiltzen dira foku-taldeak eta “Mister Shopper”.

Foku taldeak 8 eta 12 pertsona bitartean eta aditu baten arteko talde batzar batean oinarritzen dira, azken honek batzarra bideratzen du ikertu nahi diren aspektuetan oinarrituz egindako gidoi bat jarraituz. Talde hauek enpresa adituekin kontratatzen dira. Teknika hau hurrengo egoeretan erabili dugu:

• Inkesta kuantitatibo batean sartu beharreko aldagaiak identifikatzeko.
• Segmentu jakin batzuek politika edo zerbitzu batzuen inguruan duten iritzi kuantitatiboa aztertzeko.
• Ikerketa kuantitatibo batzuetan detektatutako asegabetasunaren arrazoietan sakontzeko.

Mistery Shoper-aren teknika bezero/erabiltzaile papera antzeztean oinarritzen da, horrela, zerbitzu jakin bat erabiltzen duen pertsonarekin sortzen diren harremanak ebaluatu ahal izateko. Bereziki entrenatutako elkarrizketatzaileak erabiltzen dira, zerbitzura joaten direnak aurretik ezarritako rolak aztertzeko (adibidez, lizentzia baten inguruko informazioa eskatu, dokumentazio jakin baten bidaltzea eskatzea, tasa edo prezio publikoen inguruko informazioa eskatzea…). Lan hauetarako profil oso zehatz bat behar da, paper jakin bat interpretatzen ari diren aktoreak bezala jokatzen baitute. 

Zertarako da baliagarria Mistery Shooper-en teknika?

• Bezeroen asegabetasun-foku potentzialak identifikatzea, horiek azaleratu aurretik.
• Zerbitzu edo pertsona jakin batzuetan kexak edo asegabetasuna adierazteko zailtasuna alde batera uztea.
• Balorazio objektiboagoa lortzea entrenatutako pertsonen balorazioak modu sistematiko eta homogeneoan egitean.

Abisu, kexa eta iradokizunen gestioa

Oharrak, kexak eta iradokizunak etengabe kudeatzen dira.

Herritarren ahotsa entzuteko beste bide bat oharrak, kexak eta iradokizunak kudeatzeko sistema da, herritarrek sentsibilitate berezia adierazten duten alderdiak identifikatzeko aukera ematen duena. Erantsitako koadroan, horretarako diseinatutako programa informatiko batekin egiten duen kudeaketa-prozesuaren grafikoa ikus dezakegu.

AQSen kudeaketa Kalitatetik zentralizatuta dago. Prozesuaren adierazleen jarraipenak aukera ematen du sistema osoa kudeatzeko eta erantzuteko denborak hobetzera eta AQS horiek eragiten dituzten kausetan esku hartzera bideratutako neurriak hartzeko.

« Kalitatea