Hiritarrak eta Kalitatea

“HIRITARREN AHOTSA” 

“Hiritarren ahotsa” eskaintzen ditugun zerbitzuen erabiltzaileek eta Getxoko Biztanleriak orokorrean, duten iritzia ezagutzeko erreminta eta tresnen multzoari esaten diogu. Erabiltzen ditugun erreminta eta tresnak hurrengoak dira: 

  • Inkestak hiritargo osoari
  • Inkestak zerbitzu zehatzen erabiltzaileei
  • Inkestak entitate eta elkarteen ordezkariei
  • Foku taldeak
  • “Mystery shopper”
  • Abisu, Kexa eta Iradokizunen gestioa 

Inkestak egutegi bati moldatuz garatzen dira hurrengo irizpide orokorrak jarraituz:

  • Udal gestioaren aspektu orokorren inguruko urteko inkesta hiritargoari. Inkesta bakoitzean, galdera zehatzak sartzen dira, hiritarrek udal ekintza arloen aspektu zehatzen inguruan duten iritzia jakiteko beharrari lotuak.
  • Beste inkestek bi urteko iraupena dute. Kasu batzuetan epe hau hiru urteetara zabaldu da jasotako emaitzak oso handiak eta denboran sostengarriak izan direnean. 

Abisu, Kexa eta iradokizunen gestioa etengabe egiten den bitartean, foku taldeak eta “mistery shopper”-a momentu puntualetan egiten dira momentuan jarraitzen diren helburuen arabera.

INKESTAK 

Auto-betetako galdetegiak erabiltzen diren kasuetan, esleitutako enpresak prozesatzen ditu banatzen diren inkesten datuak.

Aurreko galdetegi bat dagoenean, lehenengo fasea honen errebisioa eta ikerketa berria egingo den momentuko beharretara moldatzea da. Galdetegia existitzen ez denean, ez badaukagu aurreko esperientziarik edo beste enpresen inguruko benchmarking-ik, Foku Taldeen teknika erabiliko dugu inkestan sartu beharreko aldagai nagusiak identifikatzeko.

Asetze inkestak egiteko hainbat teknika erabiltzen ditugu:

 

METODOLOGIA

EZAUGARRIAK

Telefono bidezko inkesta

Biztanleria orokorrari zuzendutako inkestentzako telefono bidezko inkesta erabiltzen da telefono zenbakien ausazko hautatzearen bidez. Metodologia hau, entitate eta elkarte edo telefono zenbakia daukagun zerbitzuen erabiltzaileei (adibidez, Abisu, Kexa eta Iradokizun edo Informazio Bulegoaren erabiltzaileak) zuzendutako inkestetan erabiltzen da baita.

 

Aurrez-aurreko inkesta  (“Test Center”)

Telefono zenbaki bat daukan bezeroen erregistro bat izan ezin daitekeen zerbitzuen kasuan, inkesta ikerketa lanak esleitu zaizkion enpresak egiten du zerbitzuaren irteeran eta bertara eraman duen tramite edo gestioa egin eta gero.

 

Auto-betetako inkesta

Kasu batzuetan, inkesta bezeroei ematen zaie zerbitzuaren irteeran betetzeko eta ontzi batean uzteko hau bete eta gero. Bide hau, balorazioen bilketa urte guztian zehar mantendu nahi denean edo inkesta telefonikoa egitea posible ez denean eta pertsonen joan-etorriak irteeran inkestatzaile bat jartzea zentzuzkoa ez denean egiten da baita ere.

 

Etxez-etxeko inkesta

Etxez-etxeko Laguntza bezalako zerbitzuetan, inkestatu beharreko pertsonen ezaugarriak kontuan hartuta, inkesta hautatutako pertsonen bizilekuan bertan egiten da.

 

 

Kasu guzti hauetan inkesta euskaraz eta gaztelaniaz dago eskuragarri, inkestatuari gure Komunitate Autonomoko bi hizkuntza ofizialetako edozeinetan erantzuteko aukera emanez. 

Laginaren tamaina erabiltzen diren estatistiken formulen araberakoa da. Behin hau zehaztuta, ikerketaren ondorioak hedatu nahi direneko unibertsoa kontuan hartuz, inkestak egiten hasten da planteatutako helburua lortzeko.

Udalaren zerbitzuei buruzko inkesta

 

FOKU TALDEAK ETA “MISTERY SHOPPER”

Foku taldeak 8 eta 12 pertsona bitartean eta aditu baten arteko talde batzar batean oinarritzen dira, azken honek batzarra bideratzen du ikertu nahi diren aspektuetan oinarrituz egindako gidoi bat jarraituz. Talde hauek enpresa adituekin kontratatzen dira. Teknika hau hurrengo egoeretan erabili dugu:

  • Inkesta kuantitatibo batean sartu beharreko aldagaiak identifikatzeko.
  • Segmentu jakin batzuek politika edo zerbitzu batzuen inguruan duten iritzi kuantitatiboa aztertzeko.
  • Ikerketa kuantitatibo batzuetan detektatutako asegabetasunaren arrazoietan sakontzeko. 

Mistery Shoper-aren teknika bezero/erabiltzaile papera antzeztean oinarritzen da, horrela, zerbitzu jakin bat erabiltzen duen pertsonarekin sortzen diren harremanak ebaluatu ahal izateko. Bereziki entrenatutako elkarrizketatzaileak erabiltzen dira, zerbitzura joaten direnak aurretik ezarritako rolak aztertzeko (adibidez, lizentzia baten inguruko informazioa eskatu, dokumentazio jakin baten bidaltzea eskatzea, tasa edo prezio publikoen inguruko informazioa eskatzea…). Lan hauetarako profil oso zehatz bat behar da, paper jakin bat interpretatzen ari diren aktoreak bezala jokatzen baitute. 

Elkarrizketatzailearek jokaera oso lerroduna da, arreta jarri beharreko aspektuak bezala. Aspektu hauetako bakoitzarentzat baremo bat ezartzen da zerbitzua amaitutakoan betetzen dena interakzioa egiten den bakoitzean. Gainera, balorazio kuantitatiboaz gain, adierazgarriak iruditzen zaizkion hainbat iruzkin edo inpresio batzen ditu. Argi dagoenez, zerbitzu batean test bat baino gehiago egin behar bada pertsona ezberdinek egin behar dute identifikatuak ez izateko. 

Teknika hau, Udaletxeak eskaintzen duen telefono bidezko  arretaren eta beste udal zerbitzu batzuen kalitate mailak aztertzeko erabili dugu. Hurrengo koadroan udal zerbitzuetan baloratutako aspektuak ikus daitezke.

 

DIMENTSIOA

BALORATU BEHARREKO ASPEKTUAK

Harrera

Tratu pertsonala

Arreta jasotzeko itxaron beharreko denbora

Harrera egiten den espazio fisikoa

Instalazioak

Hornidura

Elementu ezberdinen balorazio zehatza

Instalazioen balorazio orokorra

Elkarrizketa

Emandako informazioa

Tratua

Profesionaltasuna

Giroa

 

Arreta telefonikoaren inguruko balorazioan hurrengo irizpideak erabili ziren:

 

DIMENTSIOA

BALORATU BEHARREKO ASPEKTUAK

Harrera

Lehenengo deiko kontaktua

Hasierako agurreko hizkuntza

Erantzuten duenak erabilitako aurkezpena

Profesionaltasuna eta tratua

Adeitasuna eta kortesia

Lengoaia egokia eta ulergarria

Gaiari buruzko ezagutza

Emandako informazioaren erabilgarritasuna

Intzidentzia, kontsulta edo gestioa konpontzean jarritako interesa

Balorazio orokorra

Balorazio globala

  

Mistery Shoper-aren teknika hurrengoetarako erabilgarria da:

  • Bezeroen asegabetasun foku potentzialak hauek azaleratu baino lehen identifikatzea.
  • Zerbitzu edo pertsona jakin batzuen gaineko asegabetasun edo kexak adieraztearen zailtasuna saihestea.
  • Balorazio objektiboago bat lortzea, pertsona entrenatuek balorazioak era sistematiko eta homogeneo batean egitean.

ABISU, KEXA ETA IRADOKIZUNEN GESTIOA. 

Hiritarren ahotsa entzuteko beste bide bat Abisu, Kexa eta Iradokizunen (AQS) gestio sistema da, hiritarrentzako garrantzitsuagoak diren aspektuak identifikatzea ahalbidetzen duena.

AQS-en gestioa Kalitatetik zentralizatua dago. 2013an zehar 1.759 AQS jaso dira, hauetatik %50a baino gehiago posta elektroniko bidez. Arazo ohikoenak, parke eta lorategi, zirkulazio, aparkatze, zabor eta kale-plazen ingurukoak dira. Prozesuko adierazleen jarraipenak sistema osoa gestionatzea eta erantzun denborak laburtzeko zein AQS hauek dakartzaten arrazoietan eskua hartzeko neurriak hartzea ahalbidetzen du.

Herritarren eta udal zerbitzu ezberdinen erabiltzaileen beharrak eta asebetetzea ezagutzeko, hainbat bide ezberdin erabiltzen ditugu hauen ikuspegi zabalago bat eduki ahal izateko.

Esta web utiliza cookies, puedes ver nuestra política de cookies, aquí Si continuas navegando estás aceptándola
Política de cookies +